今、9月19日のHMS「利用者・家族への『接遇応対』と職員の『躾（しつけ）』の効果的な進め方」のレジメを作成しています。
今回、お伝えしたいのは、以下の４つです。
① 現場のCS（顧客満足）の基本である「接遇」を学ぶ。
② CS（顧客満足）をサービスで提供する「ニーズ（困っている事象）とウォンツ（欲しいサービス）」。
③ ①と②を、カルチャー（文化）にする。
④ カルチャー（文化）にするために「躾（しつけ）＝ 当たり前」にする。
結果、地域、お客様、前方連携先、後方連携先、行政、から愛される法人になる。
そのために、どうするかを学ぶ。
これからは「二極化」します。
１ マーケットは二極化する。「これから爆発的に伸びる市場ともう縮少のみの市場。」
２ 地域からの信頼も二極化する。「地域・行政から信頼される法人と関心のない法人。」
３ ケアの技量も二極化する。「高い基本料金が取れる法人と取れない法人。」
４ 職員の定着も二極化する。「職員が辞めない法人と辞める法人。」
５ 経営の質も二極化する。「優秀な職員がいる法人といない法人。」
６ 結果、法人の業績も二極化する。「利益がさらに増える法人と赤字が常態化する法人。」
７ さらにその結果、法人の生死も二極化する。「給料が払える法人は生き残り、払えない法人は消滅する。」
これからの戦いは白兵戦になります。
白兵戦での、勝負は、CS（顧客満足）の「接遇」と「ニーズ（困っている事象）とウォンツ（欲しいサービス）」です。
これを徹底するように、躾をするのです。
「躾（しつけ）」って、違和感ありますか？ 躾は、「美しい身のこなし」と書くんです。誰も見ていないところでも、CS（顧客満足）の「接遇」と「ニーズ（困っている事象）とウォンツ（欲しいサービス）」ができれば、カッコよくないですか？
私は、カッコ良く仕事がしたい方です。職員の皆さんにも、カッコよく仕事して欲しいのです。そのために「躾（しつけ）」をするのです。
9月19日は、しっかり、お伝えできればと思っています。
頑張ります。
