接遇は、法人経営側から言えば、「接遇マネジメント」です。

接遇委員会が成果を上げなかったり、当初のイメージとは違っていたりする原因です。

職員個々のことが分からないまま、接遇委員会で「最高の接遇を目指しましょう!」と叫んでも、お客様のご家族から「ふざけんな、そんな話を聞くために、わざわざ来たんじゃねえぞ!お前じゃ話にならない、責任者出せ!」とか、苦笑しながら「マニュアル通りね。」と軽口を言われてしまうわけですよね。

その度に、施設長や管理者や主任が右往左往して、「時間がない」と「こんなことぐらい自分でできないの!」と「もっとちゃんとやりなさいよ!」ということになり「教わってねえし。」とか、「あれ、パワハラじゃない。」とか「辞めてやる!」とかになるわけです。

 

必要なのは、接遇マネジメントです。

接遇マネジメント:個々の職員の学習や成長、変化を促して、その職員の潜在能力を引き出し、その時点での最大限に能力を発揮させること、と定義する。

接遇マネジメント:ルールー学習ー研修ー評価ー組織ー実施ー評価ー考課ー処遇。

大きなC-PDCAと小さなC-PDCAを回すことです。

接遇マネジメントは、経営の「質」と職員の「質」を上げますよ。

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本間 秀司

本間 秀司代表取締役社長

講師プロフィール

外資系コンサルティング会社の日本のエグゼクティブシニアセールスマネージャーを15年。日本の大手税理士法人マーケティング部統括部長(関係会社社長兼務)を4年。ウェルフェアー・J・ユナイテッド株式会社代表取締役。

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