接遇委員会が成果を上げなかったり、当初のイメージとは違っていたりする原因です。
職員個々のことが分からないまま、接遇委員会で「最高の接遇を目指しましょう！」と叫んでも、お客様のご家族から「ふざけんな、そんな話を聞くために、わざわざ来たんじゃねえぞ！お前じゃ話にならない、責任者出せ！」とか、苦笑しながら「マニュアル通りね。」と軽口を言われてしまうわけですよね。
その度に、施設長や管理者や主任が右往左往して、「時間がない」と「こんなことぐらい自分でできないの！」と「もっとちゃんとやりなさいよ！」ということになり「教わってねえし。」とか、「あれ、パワハラじゃない。」とか「辞めてやる！」とかになるわけです。
必要なのは、接遇マネジメントです。
接遇マネジメント：個々の職員の学習や成長、変化を促して、その職員の潜在能力を引き出し、その時点での最大限に能力を発揮させること、と定義する。
接遇マネジメント：ルールー学習ー研修ー評価ー組織ー実施ー評価ー考課ー処遇。
大きなC-PDCAと小さなC-PDCAを回すことです。
接遇マネジメントは、経営の「質」と職員の「質」を上げますよ。
