- 入職1年生への接遇基本研修（気持ちのいい所作や丁寧な言葉使い、笑顔の作り方等）は必要。フォローアップで2、3年生も必要に応じて（対象者を絞って）新人職員と共に復習受講することも大切。できない人を放っておかないこと。
- 人手不足の介護業界においては、2年目でユニットリーダー、3年目で介護主任候補となり、接遇を躾る立場になるため、接遇研修の中で「人を触る」研修も必要。
- 正しい尊敬語・謙譲語を話すことができるのも大事ですが、常に尊敬語・謙譲語を意識した発言ができ、利用者さまにおもてなしの心を持って接すれば信頼関係は築けるものと考え、そういったものの見方と考え方を伝えていきたい。
- 電話の受け方を学ぶ中で、介護職（現場職員）が電話を受ける時間帯は、ほぼほぼ夜間帯。夜勤者しかいないとわかっている時間帯に施設に電話がかかってくるということは余程の緊急性があるから（もしくは酔っ払い電話）であり、その際の受け手の適切な発言や時間効率を考えた受け答えなど、現場に即した事例もお伝えしたい。
- 接遇＝人に近づき接、もてなす遇という感性から、仕事に入る際の（特に早出出勤）の身だしなみや笑顔のある挨拶は接遇研修の中でも重要。
- 接遇をカテゴリー（来客対応やお茶の出し方等）でマニュアル化するのではなく、事例を通した場面ごとに説明した方が、現場職員の納得が得やすい。
- 事務員の接遇は、法人の第一印象のほぼ８割を決めるといっても過言ではないので、職種別に行うことも大切（居宅系サービスも第一印象が重要）。
- 接遇研修の定義が甘いように感じた。接遇が『躾』ができていないと、苦情に繋がり、風評被害から稼働率が下がり、サービスレベルが保てず、職場環境が悪化。離職に繋がる＝法人が衰退する の説明とともに、受講者の理屈も通しながら伝える。
職員マインドを作る入口は『接遇』を躾として徹底させることでもあります。
「方言でないと親しみがわかない」や「今更毎日会う入居者に様つけはおかしい」と思っても、親しさと馴れ馴れしさは違うことを伝え、結局マナーがいい人が選ばれる→そういう職員が多い施設に人は集まる（待機者が増える）→人が集まるから事業拡大でき、給与がアップする という好循環を生むことを理解していただこうと思います。
また、マナーがいい人が信頼されるわけだから、法人のためではなく、自分自身が社会生活を送る中で必要なこととして実行できる職員さんを作って行こう思います。
